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Lentezza linea Internet, posso recedere dal contratto senza penali?
di Antonella Bua

Studio Cataldi – 15 marzo 2024

Come provare il malfunzionamento e/o la lentezza dell'ADSL, come ottenere il certificato Ne.me.sys. e come contestare la fattura

Come provare il malfunzionamento e/o lentezza dell'adsl
Nell'era odierna, internet è diventato uno strumento indispensabile, soprattutto a seguito dell'ondata pandemica e del conseguente ed inevitabile fenomeno dello vignetta smart working.
Ma cosa posso fare se la linea internet è lenta e le reiterate segnalazioni al Sevizio Clienti non risolvono il problema, ovvero, se nonostante l'eventuale intervento tecnico la situazione non migliora"? Posso recedere dal contratto o sono obbligato a rispettare il vincolo contrattuale per evitare eventuali penali di recesso anticipato"?
La prima cosa che è opportuno fare è, senza dubbio, quella di eseguire uno speed test al fine di munirci della prova documentale oggettiva che avvalora quanto lamentato verbalmente all'operatore fornitore del servizio.
Come rinvenire la prova del disservizio
Navigando sul web è possibile reperire numerosi speed test. Ma al fine di ottenere un certificato che costituisca una vera prova legale delle prestazioni della nostra linea internet, è indispensabile eseguire l'analisi tramite il software Ne.me.sys. approvato dall'Autorità Garante delle Comunicazioni (AGCOM).
Come ottenere il certificato Ne.me.sys.
Il Ne.me.sys. è l'unico software ufficiale che permette la misura certificata della qualità dell'accesso ad Internet da postazione fissa. E' totalmente gratuito, disponibile per tutti i maggiori sistemi operativi dei pc ed è scaricabile direttamente dal sito del progetto MisuraInternet dell'AGCOM.
Come effettuare una corretta misurazione
Si può effettuare la misurazione con Ne.me.sys in totale autonomia, semplicemente registrandosi sul sito e procedere con l'installazione del software scaricandolo in pochi minuti. Ogni sessione di misura dura un massimo di tre (3) giorni durante i quali si dovrà mantenere il PC su cui è stato installato il Software sempre acceso. Durante questa fase è opportuno limitare l'uso di qualsiasi applicativo, tenere collegato il PC al modem tramite il cavo ethernet tenendo, inoltre, spento il collegamento wi-fi tra PC e modem.
Ne.me.sys., quindi, rilasciando il certificato (in formato PDF), permette di valutare l'entità delle prestazioni della linea dati in relazione al contratto sottoscritto, valutando concretamente l'effettivo livello degli standards di qualità in esso previsti.
Valore legale del certificato Ne.me.sys.
La misurazione sopra descritta ha un effettivo valore probatorio in quanto il software Ne.me.sys, non si limita a misurare soltanto le prestazioni generiche di Internet, le quali sono inevitabilmente condizionate da diversi fattori, ma effettua una misurazione più incisiva, in quanto limitata soltanto al tratto di rete dell'utente la cui responsabilità ricade sull'operatore che fornisce il servizio.
Quindi, se la misura rileva valori peggiori e/o non conformi a quelli garantiti dall'operatore nelle condizioni contrattuali, il certificato rilasciato dal software costituisce una vera e propria prova di inadempienza contrattuale e può essere utilizzato per proporre un reclamo all'operatore telefonico finalizzato a richiedere il rispetto e/o il ripristino degli standard minimi garantiti.
Comunicazione di recesso per giusta causa
Quindi, laddove anche a seguito di reclamo non vengano ristabiliti i livelli di qualità contrattualmente pattuiti, trascorsi 45 giorni dal primo certificato Ne.me.sys., si deve effettuare una seconda misurazione seguendo l'iter messo in essere per la prima. Qualora anche il secondo certificato attesti la non conformità delle prestazioni della linea dati garantita dall'operatore, l'utente ha il diritto di recedere dal contratto senza incorrere in penali di recesso anticipato.
Pertanto, nell'ipotesi di risultato negativo, è possibile richiedere la migrazione dell'utenza ad altro gestore e/o la cessazione del contratto in essere in totale esenzione spese.
Quindi, muniti del certificato attestante il mancato rispetto delle condizioni qualitative minime indicate nel contratto, possiamo inviare la richiesta di cessazione del contratto allegando copia del certificato e copia del documento d'identità del titolare del contratto, senza incorrere in penali per recesso anticipato.
Pertanto, qualora l'operatore emetta, comunque, fattura di chiusura contenente tali importi, essa non è dovuta e deve essere reclamata in quanto illegittima.
Come contestare la fattura
E' importante fare reclamo scritto da inviare all'operatore, secondo le modalità e all'indirizzo riportati in calce o a margine della fattura, indicando nell'oggetto le generalità del intestatario, il numero dell'utenza telefonica e/o il codice cliente ed il numero identificativo della bolletta. E' necessario esporre in modo chiaro i fatti oggetto di reclamo e le richieste che con il medesimo si espongono all'operatore. Inoltre, si deve allegare al reclamo copia dei certificati in formato PDF rilasciati dal software Ne.me.sys. e copia del documento d'identità del titolare della linea. E' importante, altresì, datare e firmare il reclamo. Altrettanto importante è conservare copia dello stesso e soprattutto copia della ricevuta di spedizione del reclamo, ossia la ricevuta di ritorno nell'eventualità di raccomandata A/R, ricevuta di consegna nell'ipotesi di inoltro con PEC e la ricevuta di spedizione se l'invio del reclamo è avvenuto tramite Fax, avendo cura, in tal caso, di regolare la data e l'ora di invio del dispositivo.

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