10 cose da sapere per difendersi dai call center aggressivi
di Celestina Dominelli

Il Sole 24Ore – 29 aprile 2023

Alzi la mano chi non ha ricevuto nelle ultime settimane una telefonata commerciale da parte di un call center nel tentativo di farci cambiare il fornitore di energia o di venderci un nuovo contratto. Si tratta di chiamate che spesso potrebbero rivelarsi ingannevoli o aggressive. E per le quali si moltiplicano le segnalazioni da parte dei consumatori. Così Arera e Antitrust hanno messo a punto un agile vademecum che aiuta l'utente a districarsi in quella che è ormai diventata una vera e propria giungla con contatti praticamente continui e che è stato realizzato nell'ambito della campagna "Difenditi così". Ecco, quindi, qualche consiglio per difendersi da call center aggressivi ed evitare contratti non richiesti.

1. Come districarsi con un call center
   Il primo suggerimento fornito dal decalogo di Arera e Antitrust è quello di chiedere all'interlocutore di identificarsi nel momento in cui riceviamo una telefonata a scopo commerciale.
   E' fondamentale, quindi, chiedere che ci venga indicato chi sta chiamando e perché. In altri termini, l'operatore deve rendere noto il nome della società di vendita e lo scopo della chiamata. E' bene ricordare inoltre che nessuna Autorità, Agenzia o Ente pubblico chiama i clienti finali per attivare nuovi contratti.
2. Non ci sono obblighi di chiusura del contratto per telefono
   Nel momento in cui si viene contattati, è utile rammentare che, secondo il codice del consumo, per rendere vincolante un contratto concluso per telefono è necessaria una conferma del consumatore che deve essere espressa normalmente in forma scritta. Per utilizzare un'altra modalità, occorre poi un espresso consenso dell'utente che dovrà essere conservato dalla società di vendita e messo a disposizione del cliente.
3. Non lasciarsi condizionare
   E' bene sapere, ricordano Arera e Antitrust, che nessuno rimane senza fornitura di energia e gas se non per motivi che dipendono dalla sua volontà (per esempio, disattivazione del punto a seguito di richiesta del cliente finale). Non bisogna quindi lasciarsi condizionare da alcuni call center particolarmente aggressivi che paventano il rischio di possibili stop alla fornitura facendo riferimento alla futura cessazione delle tutele di prezzo. Occorre, poi, tener presente che non si è obbligati a scegliere un contratto diverso da quello in corso.
4. Non avere fretta di concludere
   Una buona regola è quella di chiedere tutte le informazioni che servono per comprendere esattamente le caratteristiche dell'offerta. Eventualmente è utile attivarsi per contattare direttamente l'operatore o per concordare un nuovo appuntamento telefonico. Se la spiegazione ricevuta per telefono non risulta chiara, si può chiedere di ricevere documentazione scritta che si potrà valutare con tutta l'attenzione necessaria. Per elettricità e gas, poi, il venditore deve mettere a disposizione la scheda di confrontabilità e la scheda sintetica che possono aiutarti nel valutare le caratteristiche dell'offerta. Il cambio di fornitore potrebbe comunque comportare un risparmio o una fornitura più adatta alle tue esigenze: è comunque possibile fare una valutazione da soli utilizzando il "portale offerte" di Arera che raccoglie tutte le offerte presenti sul mercato di vendita al dettaglio di elettricità e gas.
5. Attenzione al prezzo finale
   Va detto che il prezzo comunicato al telefono o nelle pubblicità non è di norma il prezzo complessivo ma solo la parte su cui i venditori possono farsi concorrenza. In questo valore sono generalmente inclusi i costi di commercializzazione e i costi relativi all'acquisto dell'energia e del gas. Si tratta, dunque, di una parte del prezzo complessivo ancorché la principale. Il prezzo totale deve essere quindi illustrato in modo da indicare se lo stesso varierà nel corso del tempo (ad esempio alla scadenza dell'offerta) o se si tratta di un prezzo fisso o indicizzato, vale a dire se risente del variare di determinati parametri, che devono essere specificati. Questo perché nell'offerta possono anche essere compresi servizi o beni aggiuntivi rispetto alla semplice fornitura, che devono essere descritti in modo trasparente nella proposta che ti viene fatta al telefono e nella documentazione informativa.
6. Verificare sempre il contratto stipulato
   Se abbiamo concluso un contratto per telefono, è bene verificare comunque che le condizioni economiche di fornitura (Cte), che ci verranno inviate a conferma della conclusione del contratto, siano le stesse precedentemente illustrate dall'operatore al telefono. La conferma dell'offerta proposta dall'operatore e quella con cui si manifesta l'adesione all'offerta devono essere messe a disposizione del cliente (anche attraverso la trasmissione delle credenziali per accedervi sul sito Internet del venditore), in modo tale che possa essere conservata e riprodotta e non possa essere modificata.
7. Il diritto di ripensamento
   Se si cambia idea su un contratto per telefono, si hanno 14 giorni di tempo per annullarlo.
   Infatti, se il contratto non è stato concluso nei locali commerciali del fornitore, è possibile esercitare il "diritto di ripensamento", vale a dire il diritto di liberarsi dal vincolo contrattuale senza fornire alcuna motivazione, manifestando una volontà in tal senso inviando una raccomandata A/R o una Pec al fornitore (o compilando l'apposito modulo allegato alle condizioni di contratto).
8. Cosa fare con i contratti non richiesti
   Se riceviamo una bolletta da una nuova società di vendita, ma non abbiamo espresso un consenso al cambio di fornitore, possiamo chiedere al fornitore che ha inviato la bolletta di fornirci la prova del nuovo contratto, inviando un reclamo scritto. Potremmo essere infatti stati vittime di una attivazione non richiesta. In questo caso, abbiamo il diritto di non pagare la fornitura ai sensi dell'articolo 66-quinquies del codice del consumo.
9. Lo sportello a tutela del consumatore
   Per avere informazioni ed assistenza sulla regolazione nei settori dell'energia elettrica e del gas, sulle tutele a tua disposizione e su come fare valere i propri diritti è comunque sempre possibile rivolgersi allo Sportello per il consumatore energia e ambiente di Arera e visitare il sito dell'Authority per ulteriori dettagli su bollette e diritti del consumatore.
10. Il ricorso all'Antitrust
    E' infine sempre possibile segnalare all'Antitrust un comportamento che riteniamo scorretto, un'attivazione non richiesta o una pubblicità ingannevole diffusa dalle società di vendita. E' possibile inviare una segnalazione, anche senza l'assistenza di un avvocato, seguendo una di queste strade: 1) compilando e inviando on line il modulo cui si accede tramite il link "Segnala on line"; 2) inviando la segnalazione scritta alla casella protocollo agcm@pec.agcm.it; 3) tramite posta ordinaria inviando la segnalazione a Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, piazza Giuseppe Verdi 6/A – 00198 Roma.